CCI Nantes St-Nazaire
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44105 Nantes Cedex 1

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Tourisme Développement entreprises Commerce Formation

Formation Continue - Commerce et Services

Client + le défi pour accroitre vos ventes

Vente et relation client autour de la qualité d'accueil afin d'optimiser vos ventes

Objectifs

. Développer la qualité de service de l’établissement,
. Accroitre les attitudes positives en situation d’accueil client.

Public

Toute personne (vendeur, caissier, commerçant..) en relation avec les clients

Dates & lieux

NANTES : Nous consulter

Programme

Module 1 : Muscler sa confiance en soi

. Analyse et restitution des grilles d’autodiagnostic
. Définir l’estime de soi et la confiance en soi
. Muscler son attitude pour acquérir davantage de confiance
. Reconnaître ses propres qualités et celles des autres
. Gagner en implication, en engagement, et en force de conviction,
. Améliorer son aptitude au changement, son adaptabilité
. Savoir mieux gérer les relations difficiles ou conflictuelles

Mise en situation d’une action professionnelle dans le sens d’un positionnement positif vis-à-vis de ses clients
Un client se comporte de manière excessive dans un hôtel, un restaurant, … Il se plaint des prix, des services proposés. L’agent garde son calme et essaie de vendre un séjour. Retour de la mise en situation

Module 2 : S’approprier la dynamique de l’accueil

. L’état d’esprit client, la culture de service
. Le client, capital de la structure
. Les paramètres qui concourent à l’image de la structure
. Les attentes de la clientèle et les réponses proposées
. Le coût de la non qualité de service
. Adopter les bons réflexes, sourire, écoute, valorisation
. Pratiquer l’écoute active pour identifier et comprendre la demande
. Comment poser les questions pertinentes ?
. Expliquer et faire comprendre, reformuler
. Assurer les situations délicates

Module 3 : Renforcer sa capacité d’action

. Améliorer sa productivité et sa capacité de réalisation
. Savoir mieux coopérer et collaborer
. Accorder ses valeurs et ses actes
. Vivre mieux ses responsabilités

Module 4 : Mises en situation d’une stratégie de coopération et de facilitation

Exemple de mise en situation
. Des clients habituels arrivent sans réservation et le restaurant est complet. Ce sont les amis du patron et ils exigent d’être rapidement placés
. Retour de la mise en situation
LIRE LE PROGRAMME DÉTAILLÉ

Plus pédagogiques

Animateur : Consultante et formatrice en relation vente
Méthodes : Etablissement préalable par chaque participant d’une grille d’autodiagnostic

Apports méthodologiques pragmatiques
Autodiagnostic,


. Méthodes et outils adaptés à la formation (mise en situation, QCM, exercices d'application...)
. Groupe de 4 à 12 personnes




Validation / Certification

Attestation de fin de formation

TARIFS

550 € net

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2 jours, 14h

550 € net

réf : CS19

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