CCI Nantes St-Nazaire
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Gestion Service Développement entreprises Formation continue Formation

Formation Continue - Développement commercial et vente

La gestion des réclamations et litiges clients

Litiges, Réclamations, comprendre les enjeux et adopter la bonne attitude, pour préserver votre relation client.

Objectifs

. Préserver la relation client et en mesurer les enjeux.
. Transformer une situation conflictuelle en une recherche de solution commune.
. Gérer les litiges clients en gardant la maîtrise de soi.

Public

Prérequis : aucun

Toute Personne en relation avec la clientèle

Dates & lieux

NANTES : 16 mai 2017

NANTES : 14 sept. 2017

Programme

Définir une réclamation

Réclamations et litiges
Les motifs de réclamations et les enjeux pour le client et l'entreprise
Comprendre le comportement du client

Les critères de différenciation (origines et conséquences)
La typologie des réclamations : Les réclamations objectives et subjectives
Les modes d'accès aux réclamations
Les enjeux pour le client (satisfaction, fidélisation, personnalisation)
Les enjeux pour l'entreprise (économiques, qualitatifs, stratégiques)
Différencier les notions de ressenti et d'enjeu
Les types de réclamants et les comportements associés

Commentr réagir aux réclamations clients ou litiges

Adopter le bon positionnement
Ecouter, comprendre, reformuler
La communication au téléphone
La méthode des feux tricolores
Les comportements clés
Proposer des solutions adéquates et rapides
Savoir dire Non

Favoriser le dialogue :
La méthode "E.R.E" : Ecoute, Reformulation, Empathie"
Développer sa compréhension par le questionnement

Les vecteurs de communication : La communication verbale et non verbale
Les éléments constitutifs d'une bonne intonation : débit, intensité, voix, articulation, sourire
Le langage positif et convaincant

Evaluer les risques
Clarifier la situation
Négocier un accord

Maîtriser sa communication verbale et non verbale :
Le discours approprié
Les postures adaptées

Connaître son champ décisionnel
Valider les attentes réelles du client
Proposer une solution satisfaisante pour le client et l'entreprise
Valoriser les avantages de la proposition
Assurer le suivi de la réclamation

Développer son assertivité :
Expliquer et non justifier
S'affirmer en respectant l'autre
Assurer le suivi de la réclamation

Gérer son stress en face à face avec le client ou par téléphone

La bonne attitude
La voix
La respiration
Gérer ses émotions
LIRE LE PROGRAMME DÉTAILLÉ

Plus pédagogiques

Méthodes : Cas pratiques proposés par les stagiaires et la formatrice. Echanges et partage d'expériences .

. Méthodes et outils adaptés à la formation (mise en situation, QCM, exercices d'application...)
. Groupe de 4 à 11 personnes

Validation / Certification

Attestation de fin de formation

TARIFS

350 € net

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1 jour, 7h

350 € net

réf : AC11

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