CCI Nantes St-Nazaire
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16 Quai Ernest Renaud - CS 90517
44105 Nantes Cedex 1

Tel : 02 40 44 60 00
communication@nantesstnazaire.cci.fr

Production Industrie Service Développement entreprises Formation continue Formation

Formation Continue - Développement commercial et vente

Optimiser la relation client

Formez vos livreurs, poseurs, techniciens à la relation client, c'est valoriser l'image de votre entreprise et fidéliser votre clientèle.

Objectifs

Véhiculer une image positive de son entreprise.
Etre capable de promouvoir son entreprise chez le client quelle que soit la situation.

Public

Prérequis : aucun

Toute personne en relation avec les clients sans avoir pour autant une fonction commerciale directe: techniciens, agents de maintenance, SAV,monteurs...

Dates & lieux

NANTES : 3, 4 avr. 2017

NANTES : 15, 16 nov. 2017

Programme

Réflexion sur l’environnement client

Le portrait client
L’environnement concurrentiel
La connaissance et les valeurs de son entreprise
Nos aptitudes et comportements face au client : mieux se connaître

Les bases de la communication orale

Le schéma de la communication
L’écoute active par le questionnement, la reformulation et la force du silence
La communication verbale et non verbale

Le contact client

La prise de contact
La découverte de ses attentes, besoins et motivations
La réponse solution
La satisfaction client

Les contraintes, les objections, les situations difficiles

Comprendre et y répondre
Adopter le bon comportement
Dissocier les faits des opinions, l’urgent et l’important
Préserver la relation tout en étant solidaire de votre entreprise
Prendre du recul

Assurer le suivi

Pérenniser la relation
Transmettre des informations pour garantir la satisfaction client
Etablir un plan d’action
LIRE LE PROGRAMME DÉTAILLÉ

Plus pédagogiques

Animateur : Formateur en relation client
Méthodes : Echanges, exercices concrets.Simulations au caméscope.

. Méthodes et outils adaptés à la formation (mise en situation, QCM, exercices d'application...)
. Groupe de 4 à 11 personnes

Validation / Certification

Attestation de fin de formation

TARIFS

605 € net

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2 jours, 14h

605 € net

réf : AC09

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