CCI Nantes St-Nazaire
CCI Nantes St-Nazaire
16 Quai Ernest Renaud - CS 90517
44105 Nantes Cedex 1

Tel : 02 40 44 60 00
communication@nantesstnazaire.cci.fr

Compétences Développement entreprises Formation continue Formation

Formation Continue - Développement commercial et vente

Optimiser l'accueil professionnel téléphonique et physique

Une satisfaction client passe avant tout par un accueil téléphonique et/ou physique. Améliorez votre communication pour véhiculer une image positive.

  • Retrouvez cette formation dans les 5 CCI des Pays e la Loire !

Objectifs

.Transmettre par la qualité de l'accueil téléphonique et/ou physique, l'image d'une entreprise orientée vers la satisfaction client (adaptation aux attentes et fidélisation).
.Acquérir les réflexes de langage et de comportement permettant de perfectionner la qualité de l'accueil.

Public

Prérequis : aucun

Toute personne chargée de l’accueil téléphonique et/ou physique dans l’entreprise.

Dates & lieux

NANTES : 27, 28 nov. 2017

NANTES : 14, 15 juin 2018

SAINT-NAZAIRE : 26, 27 nov 2018

Programme

L'accueil, un impératif

Identifier les enjeux de l’accueil téléphonique
Accueil et image de marque
Les critères d’un accueil de qualité

L'accueil téléphonique

Le téléphone, outil de communication : ses atouts et ses contraintes

Compenser l’absence de visuel et de gestuelle : la voix et ses différentes composantes : timbre, intonation, rythme, articulation...
Le sourire : communiquer bonne humeur et dynamisme

Le vocabulaire et les mots pour le dire : le choix des formules qui traduisent

Intérêt et considération
Disponibilité
Service
Courtoisie

Les techniques de communication adaptées à la relation téléphonique et les qualités personnelles à renforcer en situation d’accueil

Ecoute, questionnement, reformulation, empathie, personnalisation, langage positif

Les situations à l’accueil téléphonique

Décrochage et prise en charge
Se présenter de façon distincte et claire
Se rendre disponible et se mettre à l’écoute
Identifier clairement les interlocuteurs
Faire patienter, transférer, prendre des messages
Questionner pour mieux comprendre et orienter
Rester maître du dialogue pour en maîtriser la durée
Communiquer sur l’essentiel : être synthétique
Rassurer et rechercher des solutions
Conclure et prendre congé

L'accueil des visiteurs

Les signaux non-verbaux et leurs significations

Mettre en confiance : les comportements qui favorisent le contact

Les distances
Les gestes et postures
Le regard
Les mimiques
Le sourire
Les codes vestimentaires, les badges, les identifiants personnalisés
LIRE LE PROGRAMME DÉTAILLÉ

Plus pédagogiques

Animateur : Consultante en communication
Méthodes : une méthode active et participative s'appuyant sur :
.Des travaux de sous-groupes où les participants échangent leurs pratiques, s’approprient les méthodes et outils préconisés,
.Des mises en situation filmées inspirées de leur quotidien professionnel afin de travailler leur langage, leur voix, leur sens de la repartie.
.Des temps de restitution permettant des auto-diagnostics et des temps d’analyse collective,
.L’élaboration d’un plan d’action individuel comme support du travail.

. Méthodes et outils adaptés à la formation (mise en situation, QCM, exercices d'application...)

Validation / Certification

Attestation de fin de formation

TARIFS

605 € net

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2 jours, 14h

605 € net

réf : AC10

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