Commerce, industrie, services

Dossier

Communication digitale : comment mesurer ses effets réels ?

Publié le 01/12/2014 - Par Magali Le Clanche

Envoi de codes promo sur les mobiles, annonce d’une nouvelle collection via Twitter... Pour séduire la clientèle, entreprises et commerçants misent de plus en plus sur les potentialités du numérique. Encore s’agit-il, pour être efficace, de pouvoir évaluer l’impact de ces actions.

Les jours du bon vieux prospectus publicitaire sont-ils comptés ? Pas si sûr. Car l’utilisation tous azimuts des canaux numériques n’est pas sans poser un certain nombre de questions.

À commencer par celle de leur rentabilité. Publier des contenus sur son site internet, faire vivre son compte et suivre l’actualité sur Twitter, lancer une enquête de satisfaction en ligne… sont autant de tâches qui, accumulées, peuvent s’avérer « gourmandes » en temps et argent. Et, parfois, sans pouvoir identifier les retombées exactes qu’elles génèrent en termes d’activité, de chiffre d’affaires, etc.

« Aimer » n’est pas « acheter »

Un nombre élevé de « followers » sur Twitter, d’« amis » sur Facebook, même s’il s’agit d’un premier indicateur intéressant sur l’adhésion au support, n’équivaut pas à un nombre élevé d’acheteurs. Beaucoup d’internautes aiment à prendre des informations sur le web, à les commenter et parfois même à rêver – en « likant » le dernier coupé sport de chez Audi… – sans réelle intention d’achat. Pour une petite entreprise ou un commerce, il est donc primordial de cibler ses actions numériques en fonction de priorités bien définies (acquisition de clients, fidélisation de la clientèle actuelle, développement de la notoriété, amélioration de l’offre…), mais aussi d’évaluer les incidences précises de ces actions et de rectifier le tir, si besoin. Une étape incontournable, n’exigeant pas forcément des investissements conséquents ou l’embauche immédiate d’un community manager. Beaucoup de solutions sont en effet gratuites dans leur version d’essai.

« Si l’on souhaite mesurer l’efficacité de sa communication, seul le numérique permet d’analyser finement le retour sur investissement des actions mises en place », souligne Fabienne Rochedreux, responsable du département Commerce à la CCI Nantes St-Nazaire.

« Les outils d’emailing, par exemple, possèdent désormais une fonction mesure qui offre la possibilité de connaître le taux d’ouverture des emails, les liens cliqués ou encore le nombre de désabonnements. Un suivi impossible il y a quelques années. »

À l’image de ces logiciels, de nombreux outils existent aujourd’hui (lire l’encadré) pour passer à la loupe les effets de ses démarches. Avec des analyses s’attachant aussi bien au quantitatif qu’au qualitatif. « Le suivi de sa e-reputation est un excellent moyen de s’améliorer ! Dans le référencement qu’il opère, Google s’appuie désormais aussi sur la satisfaction des clients, à travers les notes et avis laissés sur une entreprise via Google + », poursuit Fabienne Rochedreux.

Des contrats via Facebook

Sur le  terrain, les commerces ne maîtrisent pas forcément le digital sur le bout des doigts. Mais beaucoup se lancent, testent, avancent… C’est le cas de Trajectoires Cycles à Nantes, spécialisé dans l’entretien et la vente de vélos sur-mesure. « Après la refonte de notre site internet en 2012, nous avons développé notre communication sur les réseaux sociaux. Notre objectif était notamment de tisser du lien avec notre clientèle, explique François-Xavier Plaçais, gérant associé. Même si nous ne sommes pas encore dotés d’outils pour mesurer chaque action, nous en observons déjà les effets sur l’activité. » Trajectoires Cycles reçoit, par exemple, de plus en plus de demandes de devis via LinkedIn. Et des contrats se sont signés suite à des publications sur Facebook. « L’année dernière, on a posté une photo de nous portant de nouvelles tenues sur une compétition sportive près de Toulouse. Un club de triathlon de Meudon nous a ensuite demandé de l’équiper entièrement pour une course au Mexique », témoigne François-Xavier Plaçais.

Gérant du magasin de vêtements La Station, à Nantes, Julien Collombet recourt lui aussi activement au digital pour « faire parler de la boutique ». Communication décalée sur divers médias sociaux (Tumblr, Instagram…), publication sur Facebook du look de la semaine imaginé par un client, mise en place d’une tablette tactile le soir, dans la vitrine, pour faire défiler en photos ses collections : le gérant n’hésite pas à tester des solutions, souvent peu coûteuses, faciles à mettre en place… Et à les garder ou non, en fonction des résultats obtenus. « La tablette tactile constitue une aide précieuse à la vente, en conclut Julien Collombet. Après avoir vu tel ou tel look en s’arrêtant un soir devant le magasin, des personnes viennent essayer ces vêtements. » Idem pour le site internet. « En avril dernier, après mûre réflexion car cela avait un coût, j’ai lancé un site de vente en ligne. Depuis son ouverture, 3 000 € de CA ont été générés via ce canal. » Le gérant rappelle toutefois qu’il s’agit, sur ce terrain, de faire preuve de patience.   Quand le site générera assez de trafic et de chiffre d’affaires, je m’équiperai de modules complémentaires pour encore mieux cerner les profils de mes clients. J’avance par paliers… » 

Zoom

Outils de reporting : une large gamme

Pour mesurer les résultats de ses actions numériques, il existe sur le web toute une batterie de solutions.

  • SocialShare : en analysant les contenus de blogs, de sites, ce logiciel (pré-version gratuite) permet de connaître, pour un article, le nombre global de partages réalisés sur les réseaux sociaux et leur répartition.
  • Twitonomy : il livre gratuitement de premières statistiques sur l’efficacité d’un compte Twitter (tweets les plus populaires, utilisateurs les plus actifs, nombre moyen de retweets, etc.).
  • Bringr : cet outil (essai gratuit, puis 50 €/mois), qui suit les conversations web autour de sa marque, permet notammentd’être alerté en cas de « bad buzz ».
  • AgoraPulse : génère des rapportssynthétiques sur les performancesà différents niveaux (audience,croissance, portée, etc.) d’une pageFacebook. L’outil (19 €/mois)apporte aussi des conseilspour optimiser ses posts.
  • SumAll : sous forme de graphiques,il présente les statistiques-clésde l’activité de vos pages sur lesréseaux sociaux. Actuellementen beta gratuite.
  • Google Analytics : d’une utilisation gratuite, il permet notamment de suivre et d’analyser l’audience d’un site web. 

Des besoins ?

L'espace Produits & Services de la CCI Nantes St-Nazaire vous propose des produits ou services en lien sur #Plein Ouest #Communication #Web

Débutant : Maîtriser les fondamentaux du e-commerce
Voir le produit
Formation Web

Boutique en ligne

Rédiger sa newsletter
Voir le produit
Formation Communication

Newsletter

Comprendre et utiliser les réseaux sociaux professionnels
Voir le produit
Formation Web

Les réseaux sociaux

> Accéder à toute l'offre CCI

Ces articles peuvent également vous intéresser :

Les réseaux sociaux, vecteurs de chiffre d'affaires ?

Commerce, industrie, services

01/12/2014

Loupe

Lire l'article

Les réseaux sociaux, vecteurs de chiffre d'affaires ?

Le sondage en ligne à la portée de tous

Stratégie numérique

19/03/2015

Loupe

Lire l'article

Le sondage en ligne à la portée de tous

Partage Twitter Partage Facebook Partage Google Plus Partage LinkedIn

Plein Ouest, l'eMag

Décrypter l'économie de nos territoires

A la une de Plein Ouest

Brèves

  • 26

    SEP

  • 26

    SEP

  • 26

    SEP

  • 09

    SEP

  • 18

    JUL

  • 16

    JUN

  • 16

    JUN

  • 10

    JUN

  • 09

    JUN

  • 06

    JUN

  • 29

    JAN

  • 19

    JAN

  • 07

    DEC

  • 26

    OCT

  • 05

    OCT

  • 02

    OCT

  • 02

    OCT

  • 17

    SEP

  • 15

    JUL

  • 06

    JUL

  • 17

    JUN

  • 01

    JUN

  • 27

    MAI

  • 04

    MAI

  • 30

    AVR

  • 10

    AVR

  • 19

    MAR

  • 19

    MAR

  • 03

    MAR

  • Le dernier dossier Plein OuestVoir tous les dossiers

    Rebondir après un échec

    Rebondir après un échec

    Recommander à un ami loader

    CCI Nantes St-Nazaire

    Voir toutes nos implantations
    CCI Pays de la Loire
    Le site web de la CCI Pays de la Loire  
    CCI.FR
    Le portail des Chambres de Commerce et d'Industrie