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Le tourisme se mobilise pour un accueil 5 étoiles

Publié le 01/12/2014 - Par Nelly Lambert

Convaincus que l'accueil constitue le meilleur allié de promotion du territoire, une quarantaine de professionnels du tourisme ont testé pendant un an une démarche innovante : « l’Exception Accueillante ».

La France occupe une place de premier ordre dans le tourisme international, mais elle est aussi régulièrement montrée du doigt pour son accueil. « Or, la concurrence mondiale impose de développer un tourisme à haute valeur ajoutée », souligne Fabienne Rochedreux, responsable du département Commerce et Tourisme à la CCI Nantes St-Nazaire.

Convaincue du rôle crucial d’un bon accueil pour développer le tourisme sur notre territoire, la CC I s’inscrit dans une démarche nationale : High Hospitality Academy (HHA). Ce dispositif repose sur la sensibilisation de l’ensemble des professionnels qui composent la chaîne touristique : hébergeurs, restaurateurs, lieux d’accueil, sites de visites, commerçants, transporteurs… Il leur propose notamment un kit de de sensibilisation, via des fiches présentant les leviers qui concourent à l’amélioration de la qualité de l’accueil, et une offre de formation.

Une émulation collective

Désireuse d’aller plus loin, la CCI Nantes St-Nazaire a mis en place, à l’échelle départementale, une démarche innovante à destination des chefs d’entreprise manageant des équipes : « l’Exception Accueillante ». L’expérience s’est appuyée, pendant un an, sur une série de quatre ateliers de 2 heures réunissant des groupes de 8 à 10 professionnels volontaires pour améliorer leurs pratiques d’accueil et de service aux clients.

Les groupes ont fonctionné en se fondant sur une approche récente : la technique narrative. « Les participants partagent leurs expériences positives, l’idée étant de s’appuyer sur ce qui marche pour déployer les bonnes pratiques », explique Sandrine Janssen, consultante spécialiste de l’approche narrative, qui a orchestré les ateliers. Hôtellerie, restauration, commerces, sites de visite, lieux d'accueil... les métiers diffèrent ? Peu importe : « Les fondamentaux sont les mêmes, les attentes aussi. On se sert des expériences des autres pour avancer dans notre démarche individuelle », résume ce participant.

Une quarantaine de professionnels du tourisme ont ainsi pu échanger tour à tour sur une expérience personnelle d’accueil exceptionnel, sur les témoignages de clients satisfaits, ou sur la manière dont ils ont transformé un client en ambassadeur de leur établissement, comme ce professionnel qui teste ses nouvelles idées auprès de deux personnes séduites par son concept.

Une motivation renouvelée

À l’issue des 4 ateliers qui se sont déroulés à Nantes, Saint-Nazaire et Savenay, les participants se sont retrouvés en octobre pour dresser un bilan. Au-delà des idées et des techniques opérationnelles à piocher auprès des uns et des autres, les professionnels du tourisme retirent de cette expérience satisfaction et motivation renouvelée. Pour l’un d’entre eux, par exemple, l’approche narrative a permis de remettre à plat les raisons qui lui ont fait choisir ce métier : « Le quotidien m’avait un peu détourné du sens initial de mon métier », avoue-t- il. Il repart avec un principe simple et peu coûteux à mettre en oeuvre : « Laisser tomber l’ordinateur et consacrer beaucoup plus de temps à l’accueil ».

Pour beaucoup, ces ateliers ont aussi ouvert un temps de diagnostic de leur management et des compétences de leurs équipes. Avec, à la clé, un plan d’action personnalisé à bâtir. C’est notamment le cas pour Laurence Audy, gérante de trois magasins Hémisphère Sud, à Nantes et en périphérie, qui va dupliquer la technique narrative auprès de ses équipes.

Tous souhaitent désormais poursuivre la dynamique impulsée, dans leur entreprise bien entendu, mais également en prêchant la bonne parole auprès des autres professionnels du tourisme sur le territoire. Histoire à suivre...

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