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Recevoir ses clients comme ses meilleurs amis

Publié le 27/05/2015 - Par Fabienne Colin

Chouchouter ses clients constitue un excellent moyen de se différencier. À condition que la démarche soit sincère et cohérente. Zoom sur quelques exemples de « câlinothérapie ».

Recevoir ses clients comme ses meilleurs amis

« Si vous vous rendez chez trois chocolatiers à Noël, peut-être que deux vous renseigneront aimablement, et que le troisième vous fera goûter. Cela crée un contact humain. C’est une manière de donner envie de revenir », explique Aurélien Daussy, gérant de Qualivox, société nantaise spécialisée dans l’évaluation de la satisfaction clientèle.

En période de tensions économiques, chouchouter ses clients devient un vrai élément différenciant. Certains entrepreneurs en ont pris conscience. Ainsi, la CCI Nantes St-Nazaire, qui a organisé des ateliers intitulés « L’exception accueillante » à destination des commerçants et des professionnels du tourisme, a réuni cinq groupes de patrons en 2014, pour travailler sur l’accueil. S’y sont retrouvés un agent immobilier, un chausseur, un hôtelier, un gérant de camping… « Nous leur avons fait raconter une expérience réussie vécue en tant que client. Tous ont relaté des histoires de rencontres. Personne n’a parlé de l’épaisseur d’une moquette ou d’un décor branché. Comme quoi les souvenirs portent sur l’humain et l’émotionnel », analyse Fabienne Rochedreux, responsable du département Commerce et tourisme, à l’initiative de ces ateliers.

Soigner l’accueil

Cultiver sa relation client, c’est d’abord être convaincu de la pertinence de ce levier. D’autant que la démarche ne porte pas ses fruits à court terme. Si le chef d’entreprise doit être le premier à y croire, il ne peut être le seul. Ce qui implique d’embaucher les bonnes personnes. « Un vendeur non souriant, ce n’est pas un problème de vendeur, c’est un problème de recrutement », estime Aurélien Daussy.

De fait, pour satisfaire ses clients, il faut commencer par très bien les accueillir. Dire bonjour, sourire, regarder dans les yeux, c’est le B.A.-BA du commerce. Se différencier impose donc d’aller au-delà. Chez Laurence Audy, à son compte depuis dix ans, la consigne est claire. La gérante des magasins de meubles et décoration Sous les Toits (ex-Hémisphère Sud) à Nantes, Saint-Herblain et Rezé, demande à ses salariés de recevoir la clientèle « comme [leurs] meilleurs amis ». Selon elle, respecter ses clients consiste prioritairement à faire en sorte qu’ils se sentent à l’aise. « Il faut leur faire comprendre qu’on est là si besoin, pour les renseigner et avec plaisir. Bien sûr, il faut aussi le sourire, le bonjour… », dit la jeune femme, restée dix ans chez Decathlon où ces principes de base sont rabâchés.

Zoom

Satisfaire par la connaissance client

Pour plaire à son client, il faut le connaître. Christophe Tréguier vient d’investir dans un outil CRM (management de la relation client) informatisé. Exit la carte de fidélité papier à la papa. Avec son nouveau logiciel, à chaque emplette, le client gagne quelques euros cumulés au fil du temps et dépensés au moment voulu. Mais surtout, l’épicier a d’un coup d’oeil accès à la liste des précédents achats et un écran spécial permet à l’acheteur de voir le montant de sa cagnotte. Une façon pour le commerçant de mieux cibler ses offres en fonction des goûts et des habitudes de ses clients.

Être à l’écoute

Elle accorde également une réelle importance à l’écoute client. Elle se montre notamment attentive aux commentaires. « Une décoratrice m’a parlé d’une marque intéressante, une cliente d’une toile pour les enfants… je me suis renseignée sur ces produits. Quand je me rends au salon Maison & Objets, j’ai une liste de suggestions émanant des clients. Au retour, je leur en parle. »

Dans la même veine, ce n’est pas un hasard si Mathieu Fredon, créateur début 2013 du bistrot-épicerie Bé2M à Nantes, présente sa carte sur des ardoises, sans détails. « C’est une façon d’engager la conversation, de parler des valeurs du restaurant, des produits et du goût du client. À l’arrivée d’un salarié, je lui explique comment présenter un menu qui ne soit pas trop standardisé ou avec des formules toutes prêtes, ce qui ferait trop marketing ». Le restaurateur confie aussi avoir appris au fil du temps à rebondir sur les compliments. « Cela permet de susciter des commentaires, sur internet ou simplement par bouche à oreille ». Pour lui, la mayonnaise commence à vraiment prendre depuis six mois : « nous sommes de plus en plus à l’aise et les clients nous le rendent bien. »

Raconter ses valeurs

Également à la tête d’une entreprise en forme, Laurence Audy estime qu’ « il faut aussi raconter une histoire pour nouer un lien entre le client et vous. » Après s’être longtemps “cachée”derrière une marque nationale, elle ose aujourd’hui expliquer comment elle en est arrivée là. L’échange instaure une relation de confiance.

Comme chez Mathieu Fredon au Bé2M. Diplômé d’une école de commerce, il a imaginé cet établissement dans l’espoir d’y faire partager sa passion pour la bonne chère, le vin et la musique. Il organise régulièrement des banquets thématiques, sur le Liban par exemple, mais aussi la tomate ou la courge. Lors de ces « tables d’hôtes », le patron s’installe parmi les convives et dîne avec eux. « Ça fidélise. Je suis étonné que des gens puissent venir aussi souvent et régulièrement, ils ont trouvé une ambiance qui leur plaît ».

Dans le même esprit, Christophe Tréguier, fondateur et gérant de l’épicerie italienne Moscati à Saint-Sébastien-sur-Loire, a choisi d’ouvrir une boutique pour partager son enthousiasme pour la gastronomie transalpine. Depuis 2006, sa façon de prendre soin de sa clientèle tient d’abord dans la constance de la qualité de ses produits. Et pour embarquer plus loin ses clients dans sa passion, il a organisé la venue d’un de ses fournisseurs à l’automne dernier. Le producteur vénitien s’est installé dans son échoppe quelques jours. Avec son accent italien, il a parlé de ses produits, les a fait goûter… « Les clients ont vraiment apprécié de pouvoir discuter avec lui. L’idée c’est de créer du lien entre le consommateur, l’artisan revendeur et les artisans éleveursproducteurs. » Chouchouter ses clients, c’est aussi leur offrir des moments uniques.

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