Stratégie numérique

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Vitrines virtuelles, business réel

Publié le 01/12/2014 - Par Nelly Lambert

Il existe de multiples façons de faire du e-commerce aujourd’hui pour capter de nouveaux clients et les fidéliser. Cela ne supplante pas le contact avec le client… bien au contraire

Lorsqu’elle a ouvert sa première boutique d’accessoires de mode et décoration, il y a dix ans, Nathalie Deniau-Millon, l’actuelle présidente de l’association de commerçants nantais Plein Centre, avait lancé en parallèle un site marchand. « Mais il n’était pas relié à mon stock, je devais souvent annuler des commandes parce que les objets n’étaient plus disponibles, explique la jeune femme. J’ai fini par arrêter. »

Depuis cet automne, cependant, sa boutique Inspirations renoue avec la vente en ligne, mais cette fois, le site est relié au logiciel de gestion des stocks. « Cela représente un gros travail en amont pour remplir les fiches produits, récupérer des photos, mais cela apporte de nouveaux contacts et en bout de ligne des ventes additionnelles car même les clients ont le réflexe de regarder d’abord sur internet avant d’aller en boutique, constate Nathalie Deniau-Millon. Je veux d’ailleurs développer le “click & collect”. Les clientes locales peuvent commander quand elles veulent en ligne et venir chercher leur paquet à la boutique à leur convenance. »

À Saint-Jean-de-Boiseau, Anna Cairon et Bertrand Roy ont créé leur exploitation d’orchidées, il y a deux ans, et ouvert leur serre au public en octobre 2013. « On a tout de suite lancé un site vitrine des Orchidées de la Belle Étoile, puis, en mai dernier, on a ouvert une boutique virtuelle sur eBay, explique Anna Cairon. Comme on est sur un créneau de niche, on voulait toucher des collectionneurs particuliers, c’est pourquoi on a choisi eBay ». Le couple a fait le choix d’être présent sur la place de marché plutôt que de passer une grande partie de son temps sur laroute pour faire les foires aux plantes. Cette solution offre en effet plusieurs avantages : « Ce site nous permet d’aller chercher une clientèle partout en France, et même en Europe, qui sera déjà captive lorsque l’on ouvrira Dossier numérique un site en ligne plus élaboré. » La boutique virtuelle leur coûte 30 € par mois, auxquels il faut ajouter la commission de 8 % d’eBay sur chaque vente, montant qui peut aller jusqu’à 10 % lorsque les clients règlent via la plateforme PayPal.

À chacun son e-commerce

Autre stratégie, autre outil : dans le monde de l’hôtellerie-restauration, l’e-commerce a pris la main sur les brochures ou les flyers. Le Relais Thalasso Château des Tourelles, à Pornichet, mise ainsi beaucoup sur le web. « Cela offre de la souplesse car beaucoup de clients viennent à la dernière minute : grâce à leur mobile, ils consultent en temps réel les offres et peuvent réserver pour le soir même », explique Christophe Glaizes, directeur commercial.

Pour diffuser ses offres, l’établissement a choisi le multicanal c’est-à-dire la vente sur brochures, par téléphone mais aussi sur le web, via différents sites marchands ciblés. « Notre présence sur des sites de vente en ligne a deux objectifs : augmenter le chiffre d’affaires, bien sûr, mais aussi nous faire connaître, y compris à l’étranger. » On trouve l’établissement à la fois sur des sites de réservation spécialisés dans la thalasso, dans l’hôtellerie ou dans la restauration : « On peut très bien venir chez nous seulement à l’hôtel ou seulement au restaurant. Le web est donc indispensable pour faire connaître toutes les facettes de nos offres. »

L’établissement a même opté pour des offres ponctuelles dégriffées sur le site voyage de Vente-privee.com pour améliorer le taux de remplissage à des périodes plus creuses et, là encore, faire découvrir plus largement ses prestations.

Le contact reste essentiel

« Il n’y a pas un bon modèle d’e-commerce, plutôt des modèles », confirme Jacques Landragin, conseiller Industrie Innovation Services à la CCI Nantes St-Nazaire. Et il ne faut pas penser que l’e-commerce tue le commerce à tous les coups. Le client aime butiner, acheter en ligne parce que c’est facile, mais il n’en apprécie pas moins de voir, toucher et avoir un contact direct. « Un achat en boutique peut générer par la suite un achat en ligne, et vice-versa. Ce n’est pas un modèle qui n remplace un autre. » C’est ce qu’a compris Materiel.net (200 salariés à Grandchamp-des-Fontaines), l’entreprise créée par Jean-Philippe Fleury en 1999 : si elle s’est positionnée d’emblée sur la vente en ligne de produits high-tech et informatiques, elle a développé en parallèle une expertise pointue des produits qu’elle vend pour créer une relation commerciale avec ses clients, de la même façon qu’ils l’auraient en magasin. D’ailleurs, l’entreprise a aussi ouvert 11 agences en France où la clientèle peut retirer ses colis et recevoir des conseils. Sur le showroom nantais, à Orvault, on peut même participer à des ateliers high-tech pour apprendre comment monter son PC ou mettre à jour un logiciel.

Si le modèle du pionnier français du e-commerce high-tech fonctionne, c’est parce que l’entreprise a su anticiper les évolutions de consommation et la concurrence croissante et agressive pour offrir du service, instaurer une vraie relation client, et non se contenter de vendre des produits. Un credo valable, en magasin comme sur le net.

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