Développer une autre idée de l'accueil !

un lancement officiel

En présence de Matthias Fekl, secrétaire d’Etat chargé du Commerce extérieur, de la promotion du Tourisme et des Français de l’étranger, le programme High Hospitality Academy a été lancé officiellement mardi 21 avril au Quai d’Orsay.

Ce programme met l’accent sur la culture du service et de l’hospitalité. Il repose sur la sensibilisation et la formation des professionnels. L’enjeu ? Améliorer durablement l’image, la compétitivité et l’attractivité des territoires.

La France est toujours la 1ère destination touristique au monde, selon les derniers résultats de l’enquête Eve, auprès des visiteurs venant de l’étranger sur le tourisme international en France

Lors des Assises du Tourisme en 2014, Laurent Fabius, ministre des Affaires étrangères et du Développement international a annoncé que « l’amélioration de la qualité de l’accueil » faisait partie des axes prioritaires pour passer de 84 à 100 millions de visiteurs étrangers par an d’ici à 2020.

La France doit donc adapter son offre touristique pour capter une clientèle toujours plus exigeante et développer ainsi une économie à forte valeur ajoutée.

L’idée est de garantir aux visiteurs français ou étrangers une qualité de l’accueil tout au long de leur séjour touristique.

Afin de conserver cette position de leader sur le tourisme et d’améliorer les retombées économiques, CCI France a développé un programme d’accompagnement des entreprises : High Hospitality Academy, soutenu par les ministères en charge du tourisme.

La loire-atlantique, territoire pilote

La Loire-Atlantique, département touristique, a été territoire pilote pour ce programme. 50 professionnels ont déjà bénéficié de ce dispositif qui leur a vraiment apporté des clefs pour aller plus loin dans la satisfaction et la fidélisation de leurs clients.

quelques témoignages de professionnels

Laurence Audy, Sous les toits, Nantes : "Il faut pouvoir impliquer ses collaborateurs"

Laurence Audy pousse les employés de chaque magasin à devenir un ambassadeur de la marque :

• Elle a organisé une journée dédiée aux salariés pour les impliquer et les sensibiliser à l’image et l’importance de l’accueil.
• A travers diverses animations et dans une ambiance festive, Laurence Audy forme ses collaborateurs à devenir de véritables atouts pour les magasins.

Mathieu Fredon, Bé2M, Nantes : "Mes clients fidèles dégustent gratuitement mes produits"

Bé2M a fait de ses clients des prescripteurs !

• Le restaurant s’appuie sur ses clients fidèles et les réunit autour d’un club.
• L’ambiance chaleureuse créée à travers l’architecture, la disposition et la luminosité du restaurant participe à l’expérience client.

Mathieu De Montferrand, hôtels Le Chateaubriand et Le Duquesne, Nantes : " Pour que nos clients soient à l’aise pendant toute la durée de leur séjour "

La confiance est le maître-mot qu’a choisi Mathieu de Montferrand pour définir la relation entre l’hôtel et ses clients.

• Les réservations facilitent la vie des clients à travers un processus simple : un acompte faible, des formalités allégées et un check-in/out rapide.
• Il a revisité le processus d’accueil en disposant un hall d’entrée façonné pour les clients : fauteuils, réception pour se sentir chez soi.

Nathalie Deniau-Millon, Inspirations, Nantes : " Il faut que les commerçants prennent conscience de l’importance de l’accueil "

Nathalie Deniau Million diffuse à travers son association de commerçants nantais « Plein Centre » un message sur les actions à mener pour que la « satisfaction client » soit une réussite :

• Les membres ont décidé de lancer une campagne pour valoriser l’accueil dans les boutiques et commerces de Nantes.
• L’association organisera également une soirée adhérents consacrée à l’accueil des clients : créer une expérience client lors de chaque visite.

Agnès Morantin, camping La Chenaie, Pornic : "Un bonjour anodin est pourtant essentiel. Mes clients ont apprécié la démarche, ils se sentent écoutés"

Agnès Morantin vise à l’amélioration constante de son camping pour devenir incontournable aux yeux de ses clients.

• Elle va plus loin que le questionnaire de satisfaction : le but est de recontacter les clients mécontents afin de comprendre les manquements de son offre et l’enrichir par la suite.
• Le camping sensibilise tous ses employés, en contact direct ou indirect avec la clientèle, afin que chacun comprenne les enjeux de son comportement face à la clientèle.