L’accueil, une priorité
Si la France affiche son ambition de rester leader du tourisme mondial, chaque acteur de terrain doit contribuer à cet objectif. L’enjeu est de taille quand on mesure le poids économique de ce secteur (7% du PIB) et le nombre d’emplois directs et indirects qu’il génère (plus de 2 millions). Une étude de TCI Research en 2014 met en évidence que 40% du choix d’une destination se fonde sur le bouche à oreille ou la recommandation de l’entourage, ce qui en fait le premier vecteur de recrutement pour les destinations touristiques. Dès lors, l’accueil apparaît comme une priorité. Une démarche originale d'accompagnementEn complément du dispositif national High Hospitality Academy (basé sur de la formation et un kit de fiches de sensibilisation), la CCI Nantes St-Nazaire a mis en place, sur le département, une démarche originale d'accompagnement : l'Exception Accueillante. Elle est à destination des chefs d’entreprise dans les secteurs de l’hébergement, la restauration, les lieux d’accueil (gares, aéroports, points d’informations…), les lieux de visites, le commerce, les agences réceptives… Après avoir accompagné une cinquantaine de professionnels en 2014 et 2015 pour éprouver la méthode, la CCI poursuit cette dynamique sur différents territoires de Loire-Atlantique. Ainsi, le 11 décembre 2015 débutera un premier groupe de 12 professionnels sur la Communauté de communes de Pornic. ZOOM SUR L’EXCEPTION ACCUEILLANTE
L'ambition du dispositif de l'Exception Accueillante est d’aller au-delà des fondamentaux que les professionnels du tourisme maîtrisent. DIFFÉRENCIER ACCUEIL ET SERVICENous confondons en effet souvent accueil et service. Etendre ses plages horaires d’ouverture est un service qui donnera pleinement satisfaction si le client a bénéficié d’une qualité d’accueil par une personne à l’écoute de son besoin. La qualité d’accueil est donc avant tout une affaire de comportement, de relation à l’autre. Nous sommes dans un contexte où l’on a déjà fait largement augmenter la qualité de service, en allant jusqu’à des certifications et autres labels. C’est un réel plus, mais force est de constater que cela a poussé à une certaine standardisation qui tendrait à banaliser l’offre des professionnels. Sur notre territoire, les professionnels maîtrisent la plupart du temps de très bons fondamentaux. C’est bien en termes de comportements et de compétences relationnelles qu’il faut maintenant faire progresser les équipes et la qualité d’accueil. L'APPROCHE NARRATIVELe dispositif L'Exception Accueillante vous permet de déterminer précisément votre vision de l’accueil pour votre entreprise, et ainsi de mieux cultiver votre différence. Il s’appuie sur une méthodologie de plus en plus utilisée en France par les spécialistes de la conduite des changements comportementaux pour sa puissance et sa performance : l’approche narrative. Loin d’être une formation, il s’agit d’un processus de réflexion et de partage entre dirigeants, animé et facilité par un professionnel. Au cours de trois ou quatre ateliers de 2 heures, chaque groupe d’une dizaine de dirigeants vit une expérience personnalisée qui lui permet de revisiter les ressorts de la performance de son accueil. Pour passer de la prise de conscience au plan d’action efficace, nous suivons un cheminement qui part toujours de l’expérience personnelle jugée comme une réussite. Les discussions sont rendues particulièrement efficaces par un questionnement précis et concret. C’est cette qualité de partage qui rend l’expérience irremplaçable pour les participants. La valorisation et l’écoute de ces expériences réussies permettent d’échanger, d’amplifier et d’essaimer les bonnes pratiques. La finalité du dispositif est de permettre à chaque dirigeant de construire son plan d’action personnalisé avec des outils de mesure des résultats attendus. |
