Cyrille Chaudoit : « Il faut revenir aux fondamentaux du commerce »
Et si le digital poussait le commerce à un retour à ses fondamentaux ? C’est à cette question qu’a répondu Cyrille Chaudoit, expert des nouveaux comportements clients liés au numérique, à l’occasion de Passion Commerce, un événement organisé par la CCI Nantes St-Nazaire ce 6 novembre à Nantes.
QUAND ON PARLE DES FONDAMENTAUX DU COMMERCE, DE QUOI PARLE-T-ON ? Il faut se référer à l’étymologie du mot ”commerce” qui vient du latin “cum” et de “merx” c’est-à-dire faciliter la mise en relation d’un client avec un produit. Sans oublier les notions de conseils et de services. Des basiques un peu oubliés.
QUEL EST L’IMPACT DU DIGITAL SUR LE COMMERCE ? On communique plus facilement, on peut acheter à travers le monde et être livré en 24 heures... Le numérique a permis de nouvelles entrées en relation avec le produit, dématérialisées, beaucoup plus fluides, plus rapides. Le digital apporte aussi un regain de personnalisation à la fois de l’offre, de la distribution et de l’expérience client. L’outil numérique a donc changé le rapport au monde du consommateur.
COMMENT LE COMMERÇANT INDÉPENDANT PEUT-IL S’EMPARER DU SUJET ? Il y a encore beaucoup de freins psychologiques. Dire que l’on ne comprend rien au digital ou que ça ne nous concerne pas, c’est la pire erreur à commettre. Le terme “transformation digitale” est galvaudé et fait peur à tout le monde. Il faut donc comprendre dans cet énorme magma d’outils numériques quels sont ceux qui comptent ou pas. Ensuite, il faut essayer de maîtriser ces technologies (réalité virtuelle, intelligence artificielle,...) pour ainsi comprendre en quoi elles modifient en profondeur les usages du consommateur. De sorte à réinventer une nouvelle relation avec son client.
A L’AIDE DE QUELS OUTILS ? Via sa page Facebook, il peut proposer un service de chat automatisé ou mettre un pied dans la réalité augmentée en jouant avec Snapchat. Il ne faut pas croire que ces technos sont inaccessibles. A QUOI RESSEMBLERA LA BOUTIQUE DE DEMAIN ? SERA-T-ELLE HYPER DIGITALISÉE ?Non. Si certaines activités auront recours à des outils permettant de fluidifier l’achat, d’autres n’en auront pas l’utilité. Dans ce cas, elles devront proposer une expérience client qui devra tenir compte des nouvelles facettes du consommateur devenu BIOPAU : Bavard, Impatient, Omnicanal, Partageur, Autonome, Unique. LES COMMERÇANTS DOIVENT-ILS PAR CONSÉQUENT PROPOSER DE NOUVEAUX SERVICES POUR RÉPONDRE À CE NOUVEAU PROFIL DE CONSOMMATEUR ?La première étape va consister à revenir aux fondamentaux afin de proposer au client une expérience unique. Alors le commerçant devra innover dans les services proposés ou dans la théâtralisation de sa boutique. QUE DOIT-ON ATTENDRE DE LA PROCHAINE VAGUE D’INNOVATIONS CONSACRANT L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE ET LES RÉALITÉS AUGMENTÉE, VIRTUELLE OU MIXTE ?Demain, on ne va plus interagir avec un écran tactile mais avec la voix. Ce qui va imposer de repenser complètement la façon dont le commerçant va s’adresser à ses clients.
Propos recueillis par Florence Falvy
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