CCI Nantes St-Nazaire
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44105 Nantes Cedex 1

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Ressources humaines Formation continue Formation Comptabilité Compétences

Formation Continue - Comptabilité gestion finance

Relance des impayés

Organiser, gérer les litiges et relancer les impayés par téléphone en conservant une bonne relation client

  • Retrouvez cette formation dans les 5 CCI des Pays de la Loire !

Objectifs

Comprendre les enjeux des créances client.
Préparer la relance.
Maîtriser les principes de la communication et les règles de l'entretien téléphonique.
Faire face aux situations difficiles, engager le client à agir.
Assurer le suivi.

Public

Toute personne de l’entreprise chargée du suivi de la facturation et / ou du recouvrement des impayés.

Prérequis : Aucun

Accessibilité : Formation ouverte aux personnes en situation de handicap. Si besoin, notre équipe étudiera les adaptations pouvant être mises en place pour permettre de suivre la formation.
Délais d'accès : L’accès à la formation est soumis au délai d’acceptation des financeurs et du temps de traitement de la demande : de 7 jours à 2 mois selon le mode de financement.

Dates & lieux

27 Avril 2021 : Nantes

21 Septembre 2021 : Nantes

Programme

Les enjeux pour l’entreprise

Le coût du crédit client : L’impact des retards de paiement sur la trésorerie de l’entreprise
Se crédibiliser vis à vis de ses financeurs
Renforcer la relation client : ne pas transformer le client (approche commerciale) en un débiteur (approche juridique).
Identifier les réclamations et résoudre les litiges qui sont souvent causes de retard ou de non paiement

Préparer sa relance téléphonique

Définir un calendrier de ses priorités de relance
S’informer sur le client débiteur : important, ancienneté, chronologie
Réaliser un historique de la relation avec le client (anciens litiges, état des règlements, relances précédentes...)
Définir / identifier les solutions que l’on peut proposer au client
Déterminer ses exigences et sa marge de manœuvre

Principes d’une communication efficace au téléphone

Le sourire, l’écoute, la voix, le débit
Le code de politesse
Le choix du temps
Les termes à éviter / les formules qui fâchent/ agressent

Les étapes de l’appel téléphonique

Se présenter et s’assurer de l’identité de son ’interlocuteur
Exposer l’objet de l’appel
Donner la parole
Ecouter activement pour faire s'exprimer découvrir les causes réelles du retard ou du non-paiement et identifier et mesurer le risque client
Proposer et négocier des solutions
Reformuler pour valider les termes de l’accord
Terminer l’appel

Gérer les situations inattendues et/ou difficiles

Les différentes situations (absence, répondeur, téléphone portable…)
Répondre aux objections et aux réclamations
Garder la maîtrise de soi face à l’agressivité ou la mauvaise foi
Recentrer avec diplomatie un client prolixe ou confus
Savoir allier fermeté et courtoisie

Assurer le suivi

La rigueur du suivi : échéancier, agenda, Les fiches / tableau de suivi
Le courrier de relance adapté (modèle de lettre)
LIRE LE PROGRAMME DÉTAILLÉ

Modalités pédagogiques

Equipe pédagogique : Nos formateurs sont sélectionnés en cohérence avec les méthodes pédagogiques innovantes que nous encourageons. Ils sont référencés sur la base de leur expertise, leur connaissance de l’entreprise et leur capacité à partager leur expérience.
Méthodes : Le formateur apporte non seulement des notions théoriques mais également un accompagnement des stagiaires vers l’acquisition des compétences et leur validation par la pratique.
De ce fait, le déroulement des formations inclut des travaux : en sous-groupes, de préparation d’exposés, de mises en situation, d’ateliers de travail. Les groupes sont composés de 4 à 8 participants.

Equipement matériel : Nos salles de formation sont entièrement équipées (mur blanc pour projection, accès Internet, vidéoprojecteur, grand écran moniteur, caméra grand angle avec détection de mouvement…) et prêtes à l’emploi.
Les différentes ambiances de travail contribuent à la réussite de la formation et s’adaptent aux pédagogies spécifiques de chaque formation.

Validation / Certification

Acquisition des connaissances :
A l’issue de la formation, les acquis de connaissances sont évalués au regard des objectifs de la formation (QCM).
Une attestation de fin de formation pourra être remise au participant après la formation.
Dans le cas de formation certifiante, un certificat attestant de la réussite et du niveau obtenu sera délivré.
Enquête de satisfaction des participants :
Dans le cadre de notre démarche d'amélioration continue, un questionnaire devra être renseigné en fin de formation par chaque participant.

TARIFS

360 € NET

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1 Jour, 7 Heures

360 € NET

réf : GF1008

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