CCI Nantes St-Nazaire
CCI Nantes St-Nazaire
16 Quai Ernest Renaud - CS 90517
44105 Nantes Cedex 1

Tel : 02 40 44 60 00
communication@nantesstnazaire.cci.fr

Ressources humaines Formation continue Formation Comptabilité Compétences

Formation Continue - Comptabilité gestion finance

La relance des impayés

Organiser, gérer les litiges et relancer les impayés par téléphone en conservant une bonne relation client.

  • Retrouvez cette formation dans les 5 CCI des Pays de la Loire !

Objectifs

A l’issue de la formation et en situation professionnelle, chaque participant sera en capacité de :

- répertorier les enjeux des créances des clients ;
- préparer la relance ;
- utiliser des méthodes et outils de communication ;
- respecter les règles de l'entretien téléphonique ;
- agir avec bienveillance face aux situations difficiles ;
- engager le client à agir ;
- assurer le suivi des impayés et des relances réalisées.

Public

Toute personne de l’entreprise chargée du suivi de la facturation et / ou du recouvrement des impayés.

Prérequis : Aucun

Accessibilité : Formation ouverte aux personnes en situation de handicap. Si besoin, notre équipe étudiera les adaptations pouvant être mises en place pour permettre de suivre la formation.
Délais d'accès : L’accès à la formation est soumis au délai d’acceptation des financeurs et du temps de traitement de la demande : de 7 jours à 2 mois selon le mode de financement.

Dates & lieux

21 Septembre 2021 : Nantes

Programme

Lister les enjeux des impayés pour l’entreprise

- évaluer le coût du crédit client ;
- estimer l’impact des retards de paiement sur la trésorerie de l’entreprise ;
- associer ses impayés et sa crédibilité vis à vis de ses financeurs ;
- renforcer la relation client en évitant de transformer le client (approche commerciale) en un débiteur (approche juridique) ;
- identifier les réclamations pour résoudre les litiges qui sont souvent causes de retard ou de non-paiement.

Préparer sa relance téléphonique

- définir un calendrier de ses priorités de relance ;
- s’informer sur le client débiteur : important, ancienneté, montants dus ;
- réaliser un historique de la relation avec le client : anciens litiges, état des règlements, relances précédentes... ;
- lister les solutions que l’on peut proposer au client ;
- déterminer ses exigences et sa marge de manœuvre.

Utiliser les méthodes et outils d’une communication efficace au téléphone

- pratiquer le sourire, l’écoute, la voix agréable, le débit idéal ;
- respecter le code de politesse ;
- définir le meilleur moment ;
- citer des formules qui fâchent ou agressent afin de les éviter ;
- s’exprimer de façon positive ;
- répertorier les termes à éviter.

Respecter les étapes de l’appel téléphonique

- se présenter ;
- s’assurer de l’identité de son interlocuteur ;
- exposer l’objet de l’appel ;
- donner la parole ;
- écouter activement pour que les causes réelles du retard ou du non-paiement soient exprimées afin d’identifier et de mesurer le risque client ;
- proposer des solutions ;
- négocier avec le client ;
- reformuler pour valider les termes de l’accord ;
- terminer l’appel sans oublier de remercier le client.

Gérer les situations inattendues et/ou difficiles

- lister différentes situations (absence, répondeur, téléphone portable…) ;
- répondre aux objections et aux réclamations ;
- garder la maîtrise de soi face à l’agressivité ou la mauvaise foi ;
- recentrer avec diplomatie un client prolixe ou confus ;
- allier fermeté et courtoisie.

Assurer le suivi

- organiser le suivi avec rigueur : échéancier, agenda, les fiches ou le tableau de suivi ;
- rédiger le courrier de relance adapté : modèle de lettre.
LIRE LE PROGRAMME DÉTAILLÉ

Modalités pédagogiques

Equipe pédagogique : Nos formateurs sont choisis pour leurs expertises métiers, leurs compétences pédagogiques et leurs connaissances de l'entreprise.
Méthodes : Une pédagogie interactive favorise l'acquisition des savoirs, savoir-faire et savoir-être. Le formateur apporte des savoirs théoriques mais également un accompagnement des participants vers l’acquisition des compétences et leur validation par la pratique.
Nos salles sont équipées d'outils multimédias et interactifs et de tous matériels en lien avec la thématique traitée. les participants construiront la trame de l’entretien puis s’entraîneront à effectuer des relances (simulations enregistrées) afin de mieux identifier leurs axes de progrès.
Groupe de 4 à 10 personnes

Validation / Certification

Recueil des attentes : au démarrage de la formation, les attentes de chaque participant sont répertoriées par le formateur sur le support CCI.
Positionnement : en début de formation, le niveau de chaque participant est évalué par le formateur via un test de positionnement et d’acquis des connaissances.
En cours de formation, des exercices et/ou des mises en situation viennent évaluer l’acquisition des connaissances et capacités de chaque participant.
Evaluation des acquis : en fin de formation, le niveau d’acquisition des connaissances et capacités est évalué individuellement au regard des objectifs de la formation par un test de positionnement et d’acquis des connaissances.
Evaluation qualité : dans le cadre de notre démarche d’amélioration continue, une enquête de satisfaction des participants est réalisée en fin de formation. Une version numérique de ce questionnaire peut être utilisée.
Certificat de réalisation, attestation de formation : à l’issue de la formation, votre certificat de réalisation de cette formation vous sera délivré par les services administratifs de la CCI. En complément et sur demande des participants, une attestation de formation pourra également être remise.

TARIFS

360 € NET

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1 Jour, 7 Heures

360 € NET

réf : GF1008

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