CCI Nantes St-Nazaire
CCI Nantes St-Nazaire
16 Quai Ernest Renaud - CS 90517
44105 Nantes Cedex 1

Tel : 02 40 44 60 00
communication@nantesstnazaire.cci.fr

new Formation continue Formation Développement commercial Communication

Formation Continue - Développement commercial vente

Développer la qualité au service du client (CPF)

Formation Certifiante éligible au CPF
Soyez qualitatif dans votre relation client !

  • Eligible au Compte Personnel de Formation !

Objectifs

Identifier les enjeux de la qualité au service du client
Adopter une posture et un état d’esprit orienté client
Réaliser et mettre en œuvre des plans d’action

Compétences visées

Améliorer sa relation client
Véhiculer une image positive de l’entreprise
Construire les outils d’amélioration de la qualité

Public

Toute personne en relation avec des clients, sans avoir pour autant une fonction commerciale directe
Prérequis : pas de prérequis

Dates & lieux

Nantes : 20 mai, 3 juin 2020

Programme

Identifier les enjeux de la qualité au service du client :

Notion de qualité : définition, impacts sur l’entreprise
Distinction qualité globale et qualité relationnelle
Différenciation client interne/externe

Analyser les besoins et les attentes du client :

Vecteurs de communication : verbal, paraverbal et non verbal
Etapes de l’entretien : prise de contact, écoute, cadre de référence, questionnement, reformulation réponse à la demande, synthèse et validation, prise de congé

Mettre en œuvre un process qualité orienté client :

Typologie des insatisfactions et réclamations : objectivité et subjectivité
Traitement des situations : réponses appropriées et adaptées au client
Organisation et planification du process qualité : formalisation des méthodes, tableau de bord, objectifs

Suivre et évaluer l’amélioration de la qualité :

Contrôle de la bonne exécution en interne : mesure et analyse des résultats
Questionnaire de satisfaction client : élaboration et exploitation des données
Communication interne : implication et valorisation
LIRE LE PROGRAMME DÉTAILLÉ

Plus pédagogiques

Animateur : Nos formateurs sont choisis pour leurs expertises métiers, leurs compétences pédagogiques et leurs connaissances de l'entreprise
Méthodes : Une pédagogie interactive favorisant l'acquisition des savoirs, savoir-faire et savoir-être.
Nos salles sont équipées d'outils multimédias et interactifs et de tous matériels en lien avec la thématique traitée.
Groupe de 4 à 12 personnes

* une intersession de 15 jours est nécessaire) + 2 Heures de certification

Validation / Certification

Formation certifiante éligible au CPF
Evaluation des connaissances
Certificat de réalisation

Passage de la certification à l'issue de la formation - 2h (Certificat de Compétences en Entreprise)
Cette certification s'adresse à tous les profils de candidats, dans tous les secteurs d'activité. Elle permet aux salariés ou demandeurs d'emploi de faire reconnaître des compétences détenues à des fins de valorisation d'un parcours, de mobilité ou de candidature à un emploi.
Délivré par CCI France, mis en œuvre par les centres agréés de formation continue des CCI, le Certificat de Compétences en Entreprise est une reconnaissance formelle, inventoriée par la CNCP
CODE CPF : 237155

TARIFS

1 480 € net

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2 jours, 14h non consécutif*

1 480 € net

réf : CEAC1016

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