CCI Nantes St-Nazaire
CCI Nantes St-Nazaire
16 Quai Ernest Renaud - CS 90517
44105 Nantes Cedex 1

Tel : 02 40 44 60 00
communication@nantesstnazaire.cci.fr

Formation continue Formation Développement entreprises Développement commercial

Formation Continue - Développement commercial vente

Développer son efficacité commerciale au téléphone

Valorisez votre qualité de service dans votre relation client. Fidélisez vos contacts en développant vos performances commerciales au téléphone.

  • Retrouvez cette formation dans les 5 CCI des Pays de la Loire !

Objectifs

A l’issue de la formation et en situation professionnelle, chaque participant sera en capacité de :

- prendre en charge la demande du client avec professionnalisme pour un service client de qualité ;
- découvrir les besoins du client, parfois même par anticipation ;
- proposer des solutions ;
- relayer le suivi commercial du contact ;
- gérer les litiges clients en gardant la maîtrise de soi.

Public

Assistantes commerciales, Télé-conseillers, Opérateurs, Hotliners, Commercial sédentaire.

Prérequis : Aucun

Accessibilité : Formation ouverte aux personnes en situation de handicap. Si besoin, notre équipe étudiera les adaptations pouvant être mises en place pour permettre de suivre la formation.
Délais d'accès : L’accès à la formation est soumis au délai d’acceptation des financeurs et du temps de traitement de la demande : de 7 jours à 2 mois selon le mode de financement.

Programme

Analyser sa communication au téléphone

- porter une attention particulière au langage propre à l'outil pour compenser le non-visuel (la voix, les mots, le débit, les pauses, le sourire) ;
- établir dès les premières secondes un climat de confiance.

Découvrir des techniques d'un entretien commercial réussi

- écouter avec attention : phase essentielle souvent escamotée ;
- poser les bonnes questions pour découvrir son interlocuteur et ses motivations ;
- tester la méthode RPA : Renseigner - Proposer – Accrocher ;
- répondre aux objections : les prévoir pour mieux les maîtriser ;
- conclure avant de prendre congé ;
- raccrocher toujours sur une note positive et dynamique.

Mettre en pratique avec différentes applications

- rappeler des règles de base de l'accueil téléphonique de qualité ;
- construire sa demande de renseignements et son « accroche » ;
- prendre la commande ;
- provoquer une vente additionnelle, complémentaire ou substitutive ;
- sortir de la "routine" verbale pour anticiper des besoins chez le client ;
- organiser ses relances après devis : à quel moment et comment ;
- réaliser des relances après mailing ou couponning : le rythme de l'envoi du courrier, le moment de la relance téléphonique, le schéma de l'entretien ;
- anticiper des situations délicates telles que des demandes supplémentaires, un retard de décision, une mise en concurrence ;
- traiter des situations complexes : les litiges, les réclamations ;
- allier souplesse et fermeté dans le traitement des litiges ;
- dédramatiser l'aspect affectif de la réclamation en trouvant les mots et le ton juste au bon moment.
LIRE LE PROGRAMME DÉTAILLÉ

Modalités pédagogiques

Equipe pédagogique : Nos formateurs sont choisis pour leurs expertises métiers, leurs compétences pédagogiques et leurs connaissances de l'entreprise.
Méthodes : Une pédagogie interactive favorise l'acquisition des savoirs, savoir-faire et savoir-être. Le formateur apporte des savoirs théoriques mais également un accompagnement des participants vers l’acquisition des compétences et leur validation par la pratique.
Nos salles sont équipées d'outils multimédias et interactifs et de tous matériels en lien avec la thématique traitée.
Groupe de 4 à 10 personnes

Validation / Certification

Recueil des attentes : au démarrage de la formation, les attentes de chaque participant sont répertoriées par le formateur sur le support CCI.
Positionnement : en début de formation, le niveau de chaque participant est évalué par le formateur via un test de positionnement et d’acquis des connaissances.
En cours de formation, des exercices et/ou des mises en situation viennent évaluer l’acquisition des connaissances et capacités de chaque participant.
Evaluation des acquis : en fin de formation, le niveau d’acquisition des connaissances et capacités est évalué individuellement au regard des objectifs de la formation par un test de positionnement et d’acquis des connaissances.
Evaluation qualité : dans le cadre de notre démarche d’amélioration continue, une enquête de satisfaction des participants est réalisée en fin de formation. Une version numérique de ce questionnaire peut être utilisée.
Certificat de réalisation, attestation de formation : à l’issue de la formation, votre certificat de réalisation de cette formation vous sera délivré par les services administratifs de la CCI. En complément et sur demande des participants, une attestation de formation pourra également être remise.

TARIFS

625 € NET

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2 Jours, 14 Heures

625 € NET

réf : AC1006

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