CCI Nantes St-Nazaire
CCI Nantes St-Nazaire
16 Quai Ernest Renaud - CS 90517
44105 Nantes Cedex 1

Tel : 02 40 44 60 00
communication@nantesstnazaire.cci.fr

Formation continue Formation Développement entreprises Développement commercial

Formation Continue - Développement commercial vente

Développer son efficacité commerciale au téléphone

Valorisez votre qualité de service dans votre relation client. Fidéliser vos contacts en développant vos performances commerciales au téléphone.

  • Retrouvez cette formation dans les 5 CCI des Pays de la Loire !

Objectifs

Comprendre la demande du client et la prendre en charge avec professionnalisme pour un service client de qualité.
Savoir anticiper et découvrir les besoins du client.
Etre en capacité de proposer des solutions et de relayer le suivi commercial du contact.

Compétences visées

Pratiquer une écoute active, reformuler la demande, proposer des solutions
Gérer les situations délicates.

Public

Prérequis : aucun
Assistantes commerciales, Télé-conseillers, Opérateurs, Hotliners, Commercial sédentaire.

Dates & lieux

Nantes : 23, 30 septembre 2019

Programme

La communication au téléphone

Le langage propre à l'outil : comment compenser le non-visuel (la voix, les mots, le débit, les pauses, le sourire)
Comment établir dès les premières secondes un climat de confiance

Les techniques d'un entretien commercial réussi

Développer l'écoute, phase essentielle, souvent escamotée
L'art de poser les bonnes questions pour découvrir son interlocuteur et ses motivations
Renseigner - Proposer - Accrocher
Répondre aux objections : les prévoir pour mieux les maîtriser
Conclure et prendre congé
Raccrocher toujours sur une note positive et dynamique

Les différentes applications

Rappel des règles de base de l'accueil téléphonique de qualité
La demande de renseignements et "l'accroche"
La prise de commande : savoir provoquer une vente additionnelle, complémentaire ou substitutive
Savoir sortir de la "routine" verbale pour anticiper des besoins chez le client
Les relances après devis : à quel moment relancer un devis ?
Savoir anticiper des situations délicates telles que : demandes supplémentaires, retard de décision, mise en concurrence
Les relances après mailing ou couponning : le rythme de l'envoi du courrier, le moment de la relance téléphonique, le schéma de l'entretien
Le traitement des situations complexes : les litiges, les réclamations
Comment dédramatiser l'aspect affectif de la réclamation en trouvant les mots et le ton juste au bon moment
Traiter avec professionnalisme les litiges : savoir allier souplesse et fermeté
LIRE LE PROGRAMME DÉTAILLÉ

Plus pédagogiques

Animateur : Nos formateurs sont choisis pour leurs expertises métiers, leurs compétences pédagogiques et leur connaissance de l'entreprise.
Méthodes : Une pédagogie interactive favorisant l'acquisition des savoirs, savoir-faire et savoir-être.
Nos salles sont équipées d'outils multimédias et interactifs et de tous matériels en lien avec la thématique traitée.
Groupe de 4 à 12 personnes

Validation / Certification

Méthodes et outils adaptés à la formation (mise en situation, QCM, exercices d'application...).
Évaluation des connaissances acquises en fin de formation.
Attestation individuelle de fin de formation

TARIFS

625 € net

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2 jours, 14h

625 € net

réf : FEAC1006

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