Formation Continue - Développement commercial vente

Gestion des réclamations et litiges clients

Litiges, Réclamations, comprendre les enjeux et adopter la bonne attitude, pour préserver votre relation client.

Objectifs

. Préserver la relation client et en mesurer les enjeux.
. Transformer une situation conflictuelle en une recherche de solution commune.
. Gérer les litiges clients en gardant la maîtrise de soi.

Public

Toute Personne en relation avec la clientèle

Prérequis : Aucun

Accessibilité : Formation ouverte aux personnes en situation de handicap. Si besoin, notre équipe étudiera les adaptations pouvant être mises en place pour permettre de suivre la formation.
Délais d'accès : L’accès à la formation est soumis au délai d’acceptation des financeurs et du temps de traitement de la demande : de 7 jours à 2 mois selon le mode de financement.

Dates & lieux

14 Octobre 2021 : Nantes

Programme

Définir une réclamation

Réclamations et litiges
Les motifs de réclamations et les enjeux pour le client et l'entreprise
Comprendre le comportement du client
Les critères de différenciation (origines et conséquences)
La typologie des réclamations : Les réclamations objectives et subjectives
Les modes d'accès aux réclamations
Les enjeux pour le client (satisfaction, fidélisation, personnalisation)
Les enjeux pour l'entreprise (économiques, qualitatifs, stratégiques)
Différencier les notions de ressenti et d'enjeu
Les types de réclamants et les comportements associés

COMMENT RÉAGIR AUX RÉCLAMATIONS CLIENTS OU LITIGES

Adopter le bon positionnement
Ecouter, comprendre, reformuler
La communication au téléphone
La méthode des feux tricolores
Les comportements clés
Proposer des solutions adéquates et rapides
Savoir dire Non
Favoriser le dialogue
La méthode "E.R.E" : Ecoute, Reformulation, Empathie"
Développer sa compréhension par le questionnement
Les vecteurs de communication : La communication verbale et non verbale
Les éléments constitutifs d'une bonne intonation : débit, intensité, voix, articulation, sourire
Le langage positif et convaincant
Évaluer les risques
Clarifier la situation
Négocier un accord
Maîtriser sa communication verbale et non verbale : Le discours approprié, les postures adaptées
Connaître son champ décisionnel
Valider les attentes réelles du client
Proposer une solution satisfaisante pour le client et l'entreprise
Valoriser les avantages de la proposition
Assurer le suivi de la réclamation
Développer son assertivité : Expliquer et non justifier
S'affirmer en respectant l'autre
Assurer le suivi de la réclamation

GÉRER SON STRESS EN FACE À FACE AVEC LE CLIENT OU PAR TÉLÉPHONE

La bonne attitude
La voix
La respiration
Gérer ses émotions

LIRE LE PROGRAMME DÉTAILLÉ

Modalités pédagogiques

Equipe pédagogique : Nos formateurs sont sélectionnés en cohérence avec les méthodes pédagogiques innovantes que nous encourageons. Ils sont référencés sur la base de leur expertise, leur connaissance de l’entreprise et leur capacité à partager leur expérience.
Méthodes : Le formateur apporte non seulement des notions théoriques mais également un accompagnement des stagiaires vers l’acquisition des compétences et leur validation par la pratique.
De ce fait, le déroulement des formations inclut des travaux : en sous-groupes, de préparation d’exposés, de mises en situation, d’ateliers de travail. Les groupes sont composés de 4 à 8 participants.

Equipement matériel : Nos salles de formation sont entièrement équipées (mur blanc pour projection, accès Internet, vidéoprojecteur, grand écran moniteur, caméra grand angle avec détection de mouvement…) et prêtes à l’emploi.
Les différentes ambiances de travail contribuent à la réussite de la formation et s’adaptent aux pédagogies spécifiques de chaque formation.

Validation / Certification

Acquisition des connaissances :
A l’issue de la formation, les acquis de connaissances sont évalués au regard des objectifs de la formation (QCM).
Une attestation de fin de formation pourra être remise au participant après la formation.
Dans le cas de formation certifiante, un certificat attestant de la réussite et du niveau obtenu sera délivré.
Enquête de satisfaction des participants :
Dans le cadre de notre démarche d'amélioration continue, un questionnaire devra être renseigné en fin de formation par chaque participant.