Formation Continue - Développement commercial vente

La gestion des réclamations et litiges clients

Litiges, Réclamations, comprendre les enjeux et adopter la bonne attitude, pour préserver votre relation client.

Objectifs

. Préserver la relation client et en mesurer les enjeux.
. Transformer une situation conflictuelle en une recherche de solution commune.
. Gérer les litiges clients en gardant la maîtrise de soi.

Public

Prérequis : aucun
Toute Personne en relation avec la clientèle

Dates & lieux

Nantes : 15 mai 2019

Nantes : 1er octobre 2019

Programme

Définir une réclamation

Réclamations et litiges
Les motifs de réclamations et les enjeux pour le client et l'entreprise
Comprendre le comportement du client
Les critères de différenciation (origines et conséquences)
La typologie des réclamations : Les réclamations objectives et subjectives
Les modes d'accès aux réclamations
Les enjeux pour le client (satisfaction, fidélisation, personnalisation)
Les enjeux pour l'entreprise (économiques, qualitatifs, stratégiques)
Différencier les notions de ressenti et d'enjeu
Les types de réclamants et les comportements associés

COMMENT RÉAGIR AUX RÉCLAMATIONS CLIENTS OU LITIGES

Adopter le bon positionnement
Ecouter, comprendre, reformuler
La communication au téléphone
La méthode des feux tricolores
Les comportements clés
Proposer des solutions adéquates et rapides
Savoir dire Non
Favoriser le dialogue
La méthode "E.R.E" : Ecoute, Reformulation, Empathie"
Développer sa compréhension par le questionnement
Les vecteurs de communication : La communication verbale et non verbale
Les éléments constitutifs d'une bonne intonation : débit, intensité, voix, articulation, sourire
Le langage positif et convaincant
Évaluer les risques
Clarifier la situation
Négocier un accord
Maîtriser sa communication verbale et non verbale : Le discours approprié, les postures adaptées
Connaître son champ décisionnel
Valider les attentes réelles du client
Proposer une solution satisfaisante pour le client et l'entreprise
Valoriser les avantages de la proposition
Assurer le suivi de la réclamation
Développer son assertivité : Expliquer et non justifier
S'affirmer en respectant l'autre
Assurer le suivi de la réclamation

GÉRER SON STRESS EN FACE À FACE AVEC LE CLIENT OU PAR TÉLÉPHONE

La bonne attitude
La voix
La respiration
Gérer ses émotions

LIRE LE PROGRAMME DÉTAILLÉ

Plus pédagogiques

Animateur : Nos formateurs sont choisis pour leurs expertises métiers, leurs compétences pédagogiques et leur connaissance de l'entreprise
Méthodes : Une pédagogie interactive favorisant l'acquisition des savoirs, savoir-faire et savoir-être : Mises en situation sur des cas pratiques proposés par les stagiaires et la formatrice, échanges et partage d’expériences.
Nos salles sont équipées d'outils multimédias et interactifs et de tous matériels en lien avec la thématique traitée.

Validation / Certification

Méthodes et outils adaptés à la formation (mise en situation, QCM, exercices d'application...). Évaluation des connaissances acquises en fin de formation.
Attestation individuelle de fin de formation