
Formation Continue - Commercial – Vente
Optimiser l'accueil téléphonique et physique
Une satisfaction client passe avant tout par un accueil téléphonique et/ou physique !
Améliorez votre communication pour véhiculer une image positive.
- Formation régionale
Objectifs
- transmettre par la qualité de l'accueil téléphonique et/ou physique, l'image d'une entreprise orientée vers la satisfaction client ;
- acquérir les réflexes de langage et de comportement permettant de perfectionner la qualité de l'accueil.
Public
Prérequis : Aucun
Accessibilité : Formation ouverte aux personnes en situation de handicap. Si besoin, notre équipe étudiera les adaptations pouvant être mises en place pour permettre de suivre la formation.
Délais d'accès : L’accès à la formation est soumis au délai d’acceptation des financeurs et du temps de traitement de la demande : de 7 jours à 2 mois selon le mode de financement.
Dates & lieux
03 et 17 Octobre 2022 : La Roche sur Yon
Programme
Etudier le processus de communication inter-personnelle. Définir l’impact des 3 familles de la communication orale.
- prendre conscience de la déperdition du message oral ;
- valider l’importance de donner une bonne impression à son interlocuteur dès les premières secondes.
Analyser l’accueil comme un impératif de qualité
- relier l’accueil et l’image de marque de l’entreprise ;
- citer les critères d'un accueil de qualité.
Assurer un accueil téléphonique de qualité
- compenser l'absence de visuel et de gestuelle : la voix et ses différentes composantes : timbre, intonation, rythme, articulation... ;
- communiquer bonne humeur et dynamisme avec son sourire ;
- adapter son vocabulaire et ses expressions pour exprimer :
son intérêt et sa considération ;
sa disponibilité ;
son écoute ;
son envie de rendre service ;
sa courtoisie.
- utiliser des techniques de communication adaptées à la relation téléphonique avec des qualités personnelles à renforcer en situation d'accueil :
pratiquer l’écoute active, le questionnement, la reformulation, l’empathie, la personnalisation, le langage positif.
- tester ses pratiques avec des situations d’accueil téléphonique :
décrocher en prenant immédiatement en charge son interlocuteur ;
se présenter de façon distincte et claire ;
se rendre disponible en se mettant en situation d’écoute ;
identifier clairement son interlocuteur ;
mettre en attente son interlocuteur;
transférer son interlocuteur ;
prendre le message de son interlocuteur ;
questionner pour mieux comprendre et orienter ;
rester maître du dialogue pour en maîtriser la durée ;
communiquer sur l'essentiel : être synthétique ;
rassurer son interlocuteur ;
rechercher des solutions ;
conclure avant de prendre congé.
Accueillir les visiteurs
- observer son interlocuteur pour anticiper ses demandes ;
- analyser les signaux non-verbaux de son interlocuteur ;
- adapter sa distance de communication : proxémie ;
- utiliser comme en communication téléphonique les méthodes d’écoute active, de questionnement, de reformulation, de validation du besoin ;
- mettre en confiance avec des comportements qui favorisent le contact :
garder ses distances ;
professionnaliser ses gestes et postures ;
regarder son interlocuteur ;
éviter les mimiques ;
maintenir son sourire ;
respecter les codes vestimentaires, les badges, les identifiants personnalisés.
- tester ses pratiques avec des situations d’accueil de visiteur :
utiliser les formules de bienvenue ;
identifier le visiteur et sa demande ;
prévenir son collègue de l’arrivée de son interlocuteur ;
mettre en salle d’attente son visiteur ;
traiter la demande du visiteur en assurant un filtrage ;
gérer le litige du visiteur le cas échéant en l’orientant vers un collègue ;
organiser un cadre d’accueil bienveillant et convivial.
Modalités pédagogiques
Méthodes : Une pédagogie interactive favorise l'acquisition des savoirs, savoir-faire et savoir-être. Le formateur apporte des savoirs théoriques mais également un accompagnement des participants vers l’acquisition des compétences et leur validation par la pratique.
Nos salles sont équipées d'outils multimédias et interactifs et de tous matériels en lien avec la thématique traitée.
Groupe de 4 à 10 personnes
Validation / Certification
Positionnement : en début de formation, le niveau de chaque participant est évalué par le formateur via un test de positionnement et d’acquis des connaissances.
En cours de formation, des exercices et/ou des mises en situation viennent évaluer l’acquisition des connaissances et capacités de chaque participant.
Evaluation des acquis : en fin de formation, le niveau d’acquisition des connaissances et capacités est évalué individuellement au regard des objectifs de la formation par un test de positionnement et d’acquis des connaissances.
Evaluation qualité : dans le cadre de notre démarche d’amélioration continue, une enquête de satisfaction des participants est réalisée en fin de formation. Une version numérique de ce questionnaire peut être utilisée.
Certificat de réalisation, attestation de formation : à l’issue de la formation, votre certificat de réalisation de cette formation vous sera délivré par les services administratifs de la CCI. En complément et sur demande des participants, une attestation de formation pourra également être remise.
TARIFS
800 € NET