- identifier la composition des 3 familles : le verbal, le para verbal et le non-verbal ;
- prendre conscience de la déperdition du message oral ;
- valider l’importance de donner une bonne impression à son interlocuteur dès les premières secondes.

- identifier les enjeux de l'accueil téléphonique et ou physique ;
- relier l’accueil et l’image de marque de l’entreprise ;
- citer les critères d'un accueil de qualité.

- lister les atouts et contraintes du téléphone ;
- compenser l'absence de visuel et de gestuelle : la voix et ses différentes composantes : timbre, intonation, rythme, articulation... ;
- communiquer bonne humeur et dynamisme avec son sourire ;
- adapter son vocabulaire et ses expressions pour exprimer :
son intérêt et sa considération ;
sa disponibilité ;
son écoute ;
son envie de rendre service ;
sa courtoisie.
- utiliser des techniques de communication adaptées à la relation téléphonique avec des qualités personnelles à renforcer en situation d'accueil :
pratiquer l’écoute active, le questionnement, la reformulation, l’empathie, la personnalisation, le langage positif.
- tester ses pratiques avec des situations d’accueil téléphonique :
décrocher en prenant immédiatement en charge son interlocuteur ;
se présenter de façon distincte et claire ;
se rendre disponible en se mettant en situation d’écoute ;
identifier clairement son interlocuteur ;
mettre en attente son interlocuteur;
transférer son interlocuteur ;
prendre le message de son interlocuteur ;
questionner pour mieux comprendre et orienter ;
rester maître du dialogue pour en maîtriser la durée ;
communiquer sur l'essentiel : être synthétique ;
rassurer son interlocuteur ;
rechercher des solutions ;
conclure avant de prendre congé.

- s’observer pour analyser ses pratiques d’accueil ;
- observer son interlocuteur pour anticiper ses demandes ;
- analyser les signaux non-verbaux de son interlocuteur ;
- adapter sa distance de communication : proxémie ;
- utiliser comme en communication téléphonique les méthodes d’écoute active, de questionnement, de reformulation, de validation du besoin ;
- mettre en confiance avec des comportements qui favorisent le contact :
garder ses distances ;
professionnaliser ses gestes et postures ;
regarder son interlocuteur ;
éviter les mimiques ;
maintenir son sourire ;
respecter les codes vestimentaires, les badges, les identifiants personnalisés.
- tester ses pratiques avec des situations d’accueil de visiteur :
utiliser les formules de bienvenue ;
identifier le visiteur et sa demande ;
prévenir son collègue de l’arrivée de son interlocuteur ;
mettre en salle d’attente son visiteur ;
traiter la demande du visiteur en assurant un filtrage ;
gérer le litige du visiteur le cas échéant en l’orientant vers un collègue ;
organiser un cadre d’accueil bienveillant et convivial.