Formation Continue - Qualité, Hygiène, Environnement

Développer la qualité au service du client (CPF)

Formation Certifiante éligible au CPF
Soyez qualitatif dans votre relation client !

Objectifs

Identifier les enjeux de la qualité au service du client
Adopter une posture et un état d’esprit orienté client
Réaliser et mettre en œuvre des plans d’action

Compétences visées

Améliorer sa relation client
Véhiculer une image positive de l’entreprise
Construire les outils d’amélioration de la qualité

Public

Toute personne en relation avec des clients, sans avoir pour autant une fonction commerciale directe

Prérequis : Aucun

Accessibilité : Formation ouverte aux personnes en situation de handicap. Si besoin, notre équipe étudiera les adaptations pouvant être mises en place pour permettre de suivre la formation.
Délais d'accès : L’accès à la formation est soumis au délai d’acceptation des financeurs et du temps de traitement de la demande : de 7 jours à 2 mois selon le mode de financement.

Programme

Identifier les enjeux de la qualité au service du client :

Notion de qualité : définition, impacts sur l’entreprise
Distinction qualité globale et qualité relationnelle
Différenciation client interne/externe

Analyser les besoins et les attentes du client :

Vecteurs de communication : verbal, paraverbal et non verbal
Etapes de l’entretien : prise de contact, écoute, cadre de référence, questionnement, reformulation réponse à la demande, synthèse et validation, prise de congé

Mettre en œuvre un process qualité orienté client :

Typologie des insatisfactions et réclamations : objectivité et subjectivité
Traitement des situations : réponses appropriées et adaptées au client
Organisation et planification du process qualité : formalisation des méthodes, tableau de bord, objectifs

Suivre et évaluer l’amélioration de la qualité :

Contrôle de la bonne exécution en interne : mesure et analyse des résultats
Questionnaire de satisfaction client : élaboration et exploitation des données
Communication interne : implication et valorisation

LIRE LE PROGRAMME DÉTAILLÉ

Modalités pédagogiques

Equipe pédagogique : Nos formateurs sont sélectionnés en cohérence avec les méthodes pédagogiques innovantes que nous encourageons. Ils sont référencés sur la base de leur expertise, leur connaissance de l’entreprise et leur capacité à partager leur expérience.
Méthodes : Le formateur apporte non seulement des notions théoriques mais également un accompagnement des stagiaires vers l’acquisition des compétences et leur validation par la pratique.
De ce fait, le déroulement des formations inclut des travaux : en sous-groupes, de préparation d’exposés, de mises en situation, d’ateliers de travail. Les groupes sont composés de 4 à 8 participants.

Equipement matériel : Nos salles de formation sont entièrement équipées (mur blanc pour projection, accès Internet, vidéoprojecteur, grand écran moniteur, caméra grand angle avec détection de mouvement…) et prêtes à l’emploi.
Les différentes ambiances de travail contribuent à la réussite de la formation et s’adaptent aux pédagogies spécifiques de chaque formation.

Validation / Certification

Acquisition des connaissances :
A l’issue de la formation, les acquis de connaissances sont évalués au regard des objectifs de la formation (QCM).
Une attestation de fin de formation pourra être remise au participant après la formation.
Dans le cas de formation certifiante, un certificat attestant de la réussite et du niveau obtenu sera délivré.
Enquête de satisfaction des participants :
Dans le cadre de notre démarche d'amélioration continue, un questionnaire devra être renseigné en fin de formation par chaque participant.