CCI Nantes St-Nazaire
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44105 Nantes Cedex 1

Tel : 02 40 44 60 00
communication@nantesstnazaire.cci.fr

new Formation continue Formation

Formation Continue - Tourisme, Hôtellerie, Restauration

Optimiser la relation en restauration

Faire de votre accueil, un facteur différenciant pour vos clients

Objectifs

Développer la qualité de service de l'établissement
Accroître les attitudes positives en situation d'accueil client
Expérimenter des techniques simples et variées et savoir les transposer au
quotidien.

Compétences visées

Optimiser la qualité de l’accueil du client de son arrivée à son départ
Savoir aborder et gérer les situations difficiles

Public

Toute personne en charge du service et de la relation client dans un restaurant

Dates & lieux

La Roche sur Yon : 6, 27 mars 2019

Programme

Comment s’approprier la dynamique de l’accueil, l’état d’esprit client, la culture de l’accueil

L’état d’esprit client service, la culture de service
Les attentes de la clientèle et les réponses proposées
Le coût de la non qualité de servic
Accueillir le client et gérer avec professionnalisme l’ensemble de la prestation de service.
Découvrir comment les autres nous perçoivent, ce qu’ils observent, ce qu’ils comprennent, ce qu’ils entendent.
Muscler son attitude pour acquérir davantage de confiance
Reconnaître ses propres qualités et celles des autres
Gagner en implication, en engagement, et en force de conviction,
Améliorer son aptitude au changement, son adaptabilité
Les autres modes de perception et leur impact : l’image donnée, l’image reçue.
Retour sur les attentes du client : Comment souhaitons-nous être reçu dans un restaurant ?
Intégrer la notion d'image renvoyée auprès des clients, quelle image renvoyez-vous ? Est-ce en accord avec l'image de votre établissement ?

Comment optimiser les différentes étapes de la prise en charge client

Adopter les bons réflexes, sourire, écoute, valorisation
Formule de bienvenue et prise en charge.
Mettre en confiance : les comportements qui favorisent le contact.
Pratiquer l’écoute active pour identifier et comprendre la demande
Traduire intérêt, disponibilité, considération.
Comment poser les questions pertinentes
Expliquer et faire comprendre, reformuler
Etre force de proposition et anticiper les attentes : présenter le menu, conseiller, suggérer
Rester discret mais présent.
Mettre en valeur les produits, bien les connaître et savoir argumenter.
Prendre congé sur une formule adaptée et personnalisée
Les dimensions verbales et non verbales dans la communication : améliorer l’image que l’on transmet par la cohérence des messages verbaux et non verbaux.
Sur le plan non verbal : observation et compréhension du langage corporel (attitudes, postures, mimiques, sourire)
Sur le plan verbal : l’expression orale : voix, intonation, rythme, débit, sourire

Comment prévenir et gérer les situations complexes

S'affirmer : Ni hérisson, ni paillasson, savoir conduire une prise en charge et assurer un service de qualité
Savoir s'impliquer, proposer, conseiller et dire non !
Surmonter ses blocages personnels pour engager une relation commerciale de qualité
Distinguer les faits, opinions et sentiments et apporter une réponse objective
S'exprimer, s'adapter aux profils passifs, agressifs ou manipulateurs
Faire face aux réclamations, aux insatisfactions, aux demandes de modifications.
Gérer les comportements revendicatifs et agressifs en gardant calme et maîtrise de soi.
Déterminer la personne la plus adaptée pour gérer une situation délicate
Traiter éventuellement des incidents de paiement.
Gérer les réclamations téléphoniques.

Training en situation de professionnel en relation client au sein d’un restaurant

Mise en situation d’une action professionnelle dans le sens d’un positionnement positif vis à vis de ses clients
Assurer la prise en charge des réservations : Comment gérer un appel ?
Comment gérer efficacement l’accueil téléphonique et simultanément l’accueil d’un client dans l’établissement.
Un client se comporte de manière excessive dans un restaurant, … Il se plaint des prix, des services proposés.
Des clients habituels arrivent sans réservation et le restaurant est complet. Ce sont les amis du patron et ils exigent d’être rapidement placés
LIRE LE PROGRAMME DÉTAILLÉ

Plus pédagogiques

Méthodes :

Des partages d’expériences vécues pour favoriser les apprentissages au travers
d’exercices d’entraînement et de mises en situation ciblés et variés.
Des apports théoriques et méthodologiques pour compléter l’expérimentation vécue
Création d’une boite à outils au service des actions à mettre en place par le participant
dans son quotidien.
Un cahier de route pour noter les solutions adaptées à soi et à sa propre pratique et les
transposer dans son métier en fonction des situations vécues au quotidien avec ses
collaborateurs.


Validation / Certification

Attestation de fin de formation

TARIFS

605 € net

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2 jours, 14H

605 € net

réf : FEHR1002

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