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Le sondage en ligne à la portée de tous

Publié le 19/03/2015 - Par Fabienne Colin

Bien connaître ses publics contribue à la réussite d’une entreprise. Internet permet désormais d’utiliser des outils d’analyse de sa clientèle et de ses prospects, jusque-là réservés aux sociétés avec un gros budget marketing. Zoom sur l’un de ces outils : le sondage.

Mes clients me sont-ils fidèles ? À quels nouveaux services les consommateurs seraient-ils sensibles ? Autant de questions auxquelles il est possible de répondre par un sondage en ligne. Un tel outil a de multiples avantages, à condition de respecter quelques règles. « L’enquête en ligne permet de mesurer la satisfaction, la recommandation et la confiance », résume Christophe Bouguereau, gérant du cabinet nantais de conseil en stratégie client MDC. De plus, « elle est plus facile à mettre en oeuvre et moins chère que le sondage papier ou téléphonique », indique Isabelle Roy, DG de la société nantaise VousEcoute.

À moins de placer un sondage sur son site internet et d’attendre (patiemment !) les réponses, une entreprise doit disposer d’un fichier emailing pour effectuer une enquête. L’association musicale nantaise La Bouche d’Air en mène actuellement une pour mieux connaître ses publics. Épaulée par la société de conseil VousEcoute, elle a choisi d’expliquer sa démarche lors des Rendez-vous de l’Erdre. Comment ? En remettant aux spectateurs un petit carton indiquant comment répondre ou en les invitant à renseigner leur email. L’équipe demande également l’adresse électronique à ses acheteurs de billets. Elle se charge de la saisie des emails, l’agence de l’envoi du questionnaire.

Quels enseignements en tirer ?

Les experts s’accordent sur la nécessité d’un questionnaire court et sans jargon. Ils pointent aussi l’intérêt d’encourager les gens à répondre. Ainsi, La Bouche d’Air met en jeu quelques places de spectacle pour remercier d’avoir répondu à une trentaine de questions.

Au cabinet d’expertise-comptable Amarris (50 salariés en Loire-Atlantique et à Paris), on se contente de six questions pour sonder les clients récents. « Il faut s’assurer qu’elles sont bien comprises », explique le DG Cédric Gaborit. Il s’est appuyé sur un formateur en relation client et sur l’éditeur de logiciels d’enquêtes en ligne Vocaza pour affiner les textes.

Pour réaliser son sondage, il existe des solutions gratuites ou peu chères comme Doodle, SurveyMonkey… En revanche, tirer des enseignements et se faire conseiller ont un coût. 1 000 € pour deux enquêtes annuelles auprès des clients Amarris, selon Cédric Gaborit. 8 000 € pour une écoute entre septembre 2014 et avril 2015, selon André Hisse, le directeur de La Bouche d’Air. L’analyse des résultats et la mise en place d’un plan d’action nécessitent du temps. Chez Amarris, chaque note inférieure ou égale à 7 sur 10 donne lieu à une visite ou un appel au client.

Dernier conseil : un one shot est inutile, selon Christophe Bouguereau (MDC). « Idéalement il faut aussi au minimum remercier les répondants, voire révéler les décisions prises à la suite du sondage. Annoncer, par exemple, une ouverture entre midi et deux ». Amarris va même plus loin : l’entreprise communique sur son taux de satisfaction de 8,8 sur10. Par ricochet, le sondage en ligne sert ainsi à recruter de nouveaux clients, voire à fidéliser.